Novedades ITIL Edición 2011 (III)

Además de los 3 nuevos procesos (Estrategia, BRM y Coordinación del Diseño) se han realizado algunos ajustes y ampliaciones a otros que ya conocíamos de la versión 3. Tal es el caso del proceso de Mejora Continua, que si bien continúa con sus 7 pasos, los mismos han sido "tan aclarados" que algunos ahora tienen otra connotación.

Asimismo se ha confirmado, a través del gráfico que figura en la página 40 del respectivo libro, y como uno de los Principios de la mejora continua (cap. 3) su asociación a la Gestión del Conocimiento (Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría). En la versión anterior esta relación estaba limitada a los pasos 3 a 5 del proceso (Capturar datos-Procesar-Analizar). En la edición actual ambos procesos están completamente ligados, tal como podemos observar en la figura siguiente:

Tal como vemos, el proceso de Mejora Continua está dentro del cuadrante de la Gestión del Conocimiento y ambos, además, relacionados al ciclo P-D-C-A de Deming, confirmando, una vez más, que las enseñanzas que ha dejado este experto en Gestión siguen completamente vigentes y basadas en el conocimiento para mejorar. La base de desarrollo de las organizaciones es y será el conocimiento utilizado para mejorar continuadamente tanto a la Organización como a las Personas.

Lo que confirmamos, una vez más, en que la Gestión de Servicios DEBE ser considerada con el enfoque completo de las 5 fases del Ciclo de Vida para crear valor duradero para el cliente.

El 1º paso ahora está relacionado más enfáticamente a la Estrategia -recordemos que CSI es el control final de ésta- cuando antes el foco era sobre el negocio -misión, visión- que obviamente están integrados, pero en este punto me gusta más el concepto de estrategia ya que engloba a todos los planes y tácticas que se tienen en cuenta para el alineamiento de negocio y TI.

Del 2º al 6º paso casi no hay cambios en la actividad, sólo que es importante observar su ubicación dentro del cuadrante del conocimiento. Ahora se puede ver claramente el cómo vamos de los datos a la sabiduría. El 7º paso es Implementar las mejoras, es decir que este proceso asume la responsabilidad de supervisar la decisión tomada por la respectiva autoridad de cambios -según el nivel y objetivo de la mejora propuesta-.

En el área de la Sabiduría se reúnen el paso 1º con el 7º, cerrando el circuito de control de la estrategia. Lo que yo llamo juntar el dedo pulgar -Estrategia- con el índice -Mejora Continua- en señal de OK.

La Mano del Ciclo de Vida del servicio

El lenguaje de signos es utilizado por millones de personas, generalmente sordas, en todo el mundo y es un extraordinario medio de comunicación. Asimismo los dedos de la mano son representativos de muchos aspectos característicos de cada ser humano. He realizado una analogía de ambos contenidos para aplicarlos al Ciclo de Vida de los Servicios y mostrar gráficamente como actuan las etapas del mismo y las relaciones entre sí.

Los nombres de los dedos de la mano nos pueden ayudar a interpretar las cinco fases del Ciclo de Vida de los Servicios.

En la foto lateral podemos ver claramente el signo "Cinco" referido a las cinco etapas, ¿las puede ver, verdad? ¿No? Vuelva a mirarla  por favor… ¿ve ahora que son cinco fases?

En relación con sus dimensiones, los dedos tienen diversos significados. Los dedos largos, por ejemplo, indicarían una persona cuidadosa, paciente, meticulosa y metódica, aunque si son muy largos, la persona sería excesivamente meticulosa y son también índice de vanidad (uno de mis pecados favoritos). Los dedos bien proporcionados serán indicadores de un buen temperamento.

El dedo gordo -por su tamaño y su importancia- también recibe el nombre de pulgar, viene del latín pollex-icis. Lo asociamos a la Estrategia puesto que está en el centro del Ciclo de Vida tocando y apoyando a todos los músculos de los otros dedos a través de la palma de la mano. Además es el único que toca con su extremo a los otros dedos, transfiriéndole energía a través de la comunicación. Es el que da la señal de OK para iniciar cualquier acción.  

La artrosis de este dedo es un problema que aqueja a algunas organizaciones mayores y se caracteriza por causar dolor, inmovilidad y deformaciones, lo cual produce una limitación en la capacidad de hacer cosas y resultar en un deterioro en el ciclo de vida.

La forma del pulgar nos da algunas indicaciones sobre las cualidades del carácter de la organización. Este dedo representa la voluntad y la lógica en la utilización de recursos. El desarrollo del pulgar está en proporción con el desarrollo de las facultades mentales. Habrá entes que lo tendrán atrofiados o muy cortos, como sucede con los chimpancés.

El dedo meñique es el más pequeño en tamaño y viene del latín minimus. Lo asociamos a la etapa de Diseño, que tendrá que realizar todos los diseños en un entorno equilibrado y en el lenguaje de signos haciéndolo girar significa “todos”. Los dedos pulgar y meñique –Estrategia y Diseño- extendidos representan una posición de exactitud y se puede hacer oscilar la mano para la seña de “todo bien”.

En el entorno de la quiromancia (lenguaje de manos) el meñique es señal de intuición y de habilidad, incluso puede ser indicio de aptitud para las ciencias y la habilidad en los negocios. Si el meñique está torcido, mal hecho, pertenecería a personas muy inteligentes, pero que no consiguen gran cosa en sus proyectos porque son imprudentes.

El dedo anular del latìn anulus, “anillo” es el portador de los anillos y representa a la Transición ya que es donde se produce el compromiso de construir, probar y desplegar los servicios de acuerdo a las estrategias, los diseños y los requerimientos del cliente.  

El anular inclinado hacia el dedo mayor denota sumisión al destino –despliegue de servicios en producción-; si está inclinado hacia el meñique, indica tendencia a las artes y a las ciencias, por lo que si aplicamos demasiado tiempo en el arte del diseño no se tendrá el deseado equilibrio de recursos-funcionalidad-calendario, es decir que debemos buscar un balance entre la ciencia y el arte de diseñar.

El dedo corazón -también conocido como mayor por su longitud- debe su nombre al término latino cordis, debido a que en la antigüedad, los servidores de una casa real juraban lealtad uniendo el dedo índice (Mejora) y el dedo central, cruzando el pulgar con el cuarto dedo y apoyando el conjunto sobre el pecho, sobre el corazón. También se lo denomina dedo Cordial, por lo que dentro del Ciclo de Vida del Servicio lo asocio a la etapa de Operación ya que aquí primará la acción de ser serviciales, amables y cordiales sobre todo en la dación de soporte. Se une a las actividades de mejora –dedo índice- y se compromete a la entrega, en relación al cruzamiento de lo acordado en las fases –dedos- anteriores y al equilibrio entre la responsabilidad y la estabilidad.

El dedo índice es la Mejora Continua, del latín index-icis, está apuntando y revelando dónde están las oportunidades de mejora. No es un dedo acusador sino indicador, con el apoyo de toda la mano, donde el dedo pulgar –Estrategia- junta a los otros en la misma dirección y con la fuerza de la unidad.

En el entorno de la quiromancia es el dedo de Júpiter; domina, amenaza y condena. Generalmente, en todas sus formas indica amor propio, ambición y orgullo. Únicamente si es corto, indica bondad y carácter benévolo hacia los demás (no es un objetivo de la Mejora Continua) por lo que esta fase debe ser considerada con el alcance que está desarrollado en la biblioteca de buenas prácticas y aplicar su acción en todo el Ciclo de Vida del servicio. Si es demasiado largo, es señal de orgullo y de tendencia al control (Napoleón tenía el dedo índice tan largo como el dedo mayor).

Cuando este dedo índice se junta con el pulgar representa la conjunción de la Estrategia con la Mejora Continua, en señal de aprobación, asegurando que las dos se unen para conseguir el control final en el cumplimiento de las tácticas y objetivos estratégicos implementados –por los otros dedos- en el Ciclo de Vida de los Servicios. Estaremos en una situación "redonda" que representa la satisfacción de clientes y de TI.

Para cerrar esta analogía indiquemos que todas las manos son necesarias para llevar a cabo el Ciclo de Vida del servicio -negocio y TI- por lo que si están unidas será un verdadero desafío para las organizaciones y el liderazgo será clave para dirigir el Barco TIC, que está simbolizado por la señal adjunta.

No deje ninguna fase sin implementar y menos la Mejora Continua.