Novedades ITIL Edición 2011 (III)

Además de los 3 nuevos procesos (Estrategia, BRM y Coordinación del Diseño) se han realizado algunos ajustes y ampliaciones a otros que ya conocíamos de la versión 3. Tal es el caso del proceso de Mejora Continua, que si bien continúa con sus 7 pasos, los mismos han sido "tan aclarados" que algunos ahora tienen otra connotación.

Asimismo se ha confirmado, a través del gráfico que figura en la página 40 del respectivo libro, y como uno de los Principios de la mejora continua (cap. 3) su asociación a la Gestión del Conocimiento (Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría). En la versión anterior esta relación estaba limitada a los pasos 3 a 5 del proceso (Capturar datos-Procesar-Analizar). En la edición actual ambos procesos están completamente ligados, tal como podemos observar en la figura siguiente:

Tal como vemos, el proceso de Mejora Continua está dentro del cuadrante de la Gestión del Conocimiento y ambos, además, relacionados al ciclo P-D-C-A de Deming, confirmando, una vez más, que las enseñanzas que ha dejado este experto en Gestión siguen completamente vigentes y basadas en el conocimiento para mejorar. La base de desarrollo de las organizaciones es y será el conocimiento utilizado para mejorar continuadamente tanto a la Organización como a las Personas.

Lo que confirmamos, una vez más, en que la Gestión de Servicios DEBE ser considerada con el enfoque completo de las 5 fases del Ciclo de Vida para crear valor duradero para el cliente.

El 1º paso ahora está relacionado más enfáticamente a la Estrategia -recordemos que CSI es el control final de ésta- cuando antes el foco era sobre el negocio -misión, visión- que obviamente están integrados, pero en este punto me gusta más el concepto de estrategia ya que engloba a todos los planes y tácticas que se tienen en cuenta para el alineamiento de negocio y TI.

Del 2º al 6º paso casi no hay cambios en la actividad, sólo que es importante observar su ubicación dentro del cuadrante del conocimiento. Ahora se puede ver claramente el cómo vamos de los datos a la sabiduría. El 7º paso es Implementar las mejoras, es decir que este proceso asume la responsabilidad de supervisar la decisión tomada por la respectiva autoridad de cambios -según el nivel y objetivo de la mejora propuesta-.

En el área de la Sabiduría se reúnen el paso 1º con el 7º, cerrando el circuito de control de la estrategia. Lo que yo llamo juntar el dedo pulgar -Estrategia- con el índice -Mejora Continua- en señal de OK.