¿Dónde y Cómo creamos Valor con los Servicios TI?

En una anterior entrada he comentado acerca de la creación de valor en los servicios TI y en cómo se creaba el valor realizado respecto a los clientes finales del negocio. Había incorporado el siguiente gráfico, que se puede ver en el libro de Estrategia de la biblioteca ITIL Edición 2011:

Es evidente el avance que se ha realizado en la gestión de servicios al considerar la figura del Cliente Final del negocio en la implicación que debe tener el suministrador TI. En la gestión de servicios ya conocemos la famosa fórmula -conceptual- de la creación de valor:

la que contempla, desde la organización TI, el aspecto utilitario del servicio y los niveles de calidad que tendrá el mismo dentro del catálogo de servicios y/o de acuerdo a las necesidades del cliente y por lo tanto tenerlo como fundamento para el alineamiento. Ahora bien, ese valor creado por TI será real si los usuarios utilizan el servicio, por lo que deberíamos considerar este último aspecto primordial para que el valor del servicio se considere alineado al negocio. Por lo tanto, podríamos ensayar la siguiente fórmula:

De acuerdo a esta propuesta, cuanto más alta sea la utilización del servicio -por parte de los usuarios- mayor contribución a los resultados del negocio. Algunos analistas consideran que la (Utilidad+Garantía) habría que multiplicarla por el Uso y aunque estamos hablando de fórmulas conceptuales -no matemáticas- estoy de acuerdo con este concepto en forma parcial, pues el énfasis habría que ponerlo en los resultados de esa Utilización, ya que esta última no garantiza la obtención de los planes u objetivos.

Para  completar estas propuestas, debemos considerar finalmente al Cliente Final del negocio, es decir verificar si se consigue su satisfacción a través de la entrega de valor, es decir si el servicio TI consigue ese valor realizado que vemos en el gráfico de arriba. Imagino la siguiente fórmula:

 

Cuanto más elevado es el nivel de satisfacción respecto a los resultados y objetivos del negocio, más cerca estará éste en conseguir el valor realizado aplicando servicios TI. Y cuanto más interés y enfoque del proveedor TI en esta satisfacción -y en el valor realizado- mayor será el nivel de integración TI-Negocio.

A modo de conclusión resumo estas fórmulas parciales en una:

El esfuerzo estará aquí en definir los datos necesarios para esta evaluación, considerando que habrá beneficios no financieros que se tendrá que considerar de acuerdo a su importancia respecto a la generación de valor. Una vez encontrada la forma de hacerlo se aconseja el benchmarking periódico para ver las diferencias.